📑 学习目录

总览与快速指南
话费不合理费用申诉
微信自动续费申诉
支付宝自动续费申诉
信用卡申诉话术
互联网保险申诉
未成年人充值申诉
💯 考试测验
📊 学习进度

📖 消费者权益申诉终极指南

⚠️ 重要提醒：本学习系统帮助您了解消费者权益保护知识,合理维护自身权益。请确保在合法合规的前提下使用所学知识。

🎯 学习目标

  • 掌握7大类消费者权益申诉场景
  • 学会与客服沟通的技巧和话术
  • 了解相关法律法规和投诉渠道
  • 提高维权成功率

📚 课程内容概览

7

申诉场景类型

50+

实用话术模板

30+

客服电话号码

100%

实战案例

🔑 核心知识点

1. 话费申诉：增值业务费、自动分期手续费等不合理扣费
2. 自动续费：微信、支付宝等平台的未告知续费
3. 信用卡：年费、利息、违约金、分期手续费等
4. 保险：互联网保险的无效续费
5. 未成年：游戏充值退款申诉

⚖️ 法律依据

消费者权益保护法第八条 - 知情权：
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,不得作虚假或者引人误解的宣传。

📞 重要投诉热线

银保监会 12378
消费者投诉 12315
市民热线 12345

📱 话费不合理费用申诉

💡 积分快速兑换

中国电信 发短信 106 到 10001
中国移动 发短信 HF 到 10658999
中国联通 发短信 jFjF#Q 到 10010

📋 申诉流程

  1. 下载运营商APP：中国移动、中国电信、中国联通
  2. 查话费账单：找出可退费的增值业务类别
  3. 拨打客服电话：进行申诉
  4. 记录结果：录音留证

🎯 关键话术 - 第一步：查

您："你好,麻烦你帮我查一下XXX费用从一开始到现在总的扣掉我多少钱?"

目的：查清楚每一项增值服务费从一开始到现在扣掉多少钱,在查的过程中绝口不提退的事情。

🎯 关键话术 - 第二步：退

您："你刚才给我查清楚的这些费用从来没有人给我讲过、你们也没有打电话告诉过我,我要求把这些费用全额申请退回来。"

要点：坚持"不知道、不认可、要求全额退还"三原则

⚠️ 特别注意事项

  • 让客服查开卡到现在所产生的每项增值业务费用总额
  • 强调这些业务不是本人同意开通的
  • 如当时退不回来,要求加急反馈
  • 设置客服电话服务密码方便后续处理

🔄 应对客服反馈

如果客服说要上报反馈:
1️⃣ 要求加急反馈电话时间
2️⃣ 说自己电话属于工作号可能接不到,要求打另一个电话
3️⃣ 设置服务密码方便自己主动联系处理

💬 微信自动续费申诉

📋 退费流程

  1. 微信 → 我的 → 服务 → 钱包 → 支付设置 → 自动续费
  2. 找到退费类别 → 右上角... → 已关闭服务 → 选择退费类别
  3. 点开任一退费类别 → 扣费记录 → 找到任一笔退费 → 往下拉找到商家电话
  4. 拨打商家电话(如打不通可打微信客服 95017)

🎯 核心话术

第一步 - 查询：
"你好,我的微信上被你们从XX时候到XX时候莫名其妙扣掉很多的钱,麻烦你帮我查一下这个费用从一开始到现在总的扣掉我多少钱并记录好所扣费用总额。"
第二步 - 申诉：
"我的微信上被你们公司从XX时候到XX时候莫名其妙扣掉的这些钱我不知道、不认可,我也没有消费过你们的这些费用的服务内容,我要求把这些费用全额退回来。"

💪 应对客服推脱

客服可能说："这个费用是你在什么情况下点了自动续费被扣的钱"

您要坚持："我不知道、不认可、也没有消费过这些服务内容,要求全额退回" - 一直重复直到达成目标

💰 支付宝自动续费申诉

📋 退费流程

  1. 查找自动扣费类别：
    • 方式1：支付宝 → 我的 → 右上角齿轮 → 支付设置 → 自动续费/免密支付
    • 方式2：支付宝 → 我的 → 账单 → 支出 → 向下滑动找自动扣费类别
  2. 点开任一退费类别 → 查看在此商户的账单 → 找到任一笔退费 → 往下拉找商家电话
  3. 拨打商家电话(如打不通可打支付宝客服 95188)

💡 特别提示

可退费项目包括：
✓ 各种抖音币、游戏币
✓ 各种虚拟费用
✓ 自动续费的会员服务
✓ 未告知的增值服务

🎯 申诉话术

查询阶段：
"你好,我的支付宝上被你们从XX时候到XX时候莫名其妙扣掉很多的钱,麻烦你帮我查一下这个费用从一开始到现在总的扣掉我多少钱并记录好所扣费用总额。"

申诉阶段：
"我的支付宝上被你们从XX时候到XX时候莫名其妙扣掉的这些钱我不知道、不认可,我也没有消费过你们的这些费用的服务内容,我要求把这些费用全额退回来。"

⚡ 成功要点

1️⃣ 态度坚定,不要被客服的解释打断
2️⃣ 反复强调"不知道、不认可、未消费"
3️⃣ 要求全额退款,不接受部分退款
4️⃣ 如不成功,明确表示要投诉

💳 信用卡申诉话术(终极版)

🎯 可退费用类型

违约金

未达最低还款产生

罚息

逾期产生的利息

年费

信用卡年费

手续费

最低还款/分期

增值费

各类增值服务

保险费

捆绑保险费用

📱 主要银行客服电话

工商银行400-66-95588
农业银行400-669-5599
建设银行400-820-0588
交通银行400-800-9888
中国银行400-669-5566
招商银行400-820-5555
浦发银行400-820-8788
广发银行400-830-8003
平安银行95511转2
兴业银行400-889-5561
民生银行400-669-5568
中信银行400-889-5558

📋 申诉流程

  1. 下载对应银行的信用卡APP
  2. 查询历史账单,找出增值业务类别
  3. 拨打对应银行客服电话
  4. 按话术进行申诉

🎯 核心话术 - 查询阶段

您："麻烦帮我查一下我XX费用从一开始到现在总的扣掉我多少钱?"

如客服询问："查这个费用来做什么?"
您回答："我就想看一下我的账单,你查就好了。"

⚠️ 注意：等客服查清楚每一项增值业务扣掉多少钱后,记录清楚每一项扣费类别总额

🎯 核心话术 - 申诉阶段

您："这些费用从来没有人告诉过我,我不知道、我也不认可,我要求把所扣掉我的这些费用全额申请减免回来。"

💪 应对各类客服说辞

1️⃣ 年费申诉

客服说："开卡时候已通知,还有年费权益"
您说："我不清楚有这些费用,当时办卡工作人员从来没有给我讲过,我也从来没有享受过你们的任何权益,这些权益对我也没有用。"

2️⃣ 增值服务费申诉

客服说："在XX时候开通的"
您说："我从来不知道有这些业务,也不需要这些业务,麻烦你一是把这些业务给我取消了,二是把扣掉的这些费用全额给我减免回来。"

3️⃣ 利息申诉

您说："当时办卡工作人员跟我讲,叫我每个月准时还款就没有任何费用,我也是每个月都按时还款的,你们还扣我这么多钱。"

客服说："最低还款就有费用,全额还款才不会产生费用"
您说："你今天给我讲的很清楚,我非常感谢你,但之前从来没有人像你今天这样给我讲清楚,如果之前有人给我像你今天这样讲清楚,那我肯定就会全额准时还款了。"

4️⃣ 自动分期手续费申诉

重点银行：
• 广发银行 - 财智金
• 中信银行 - 圆梦金
• 光大银行 - 信誉金

您说："我从来没有办理过这种业务,不管多少钱都在分期,你们银行太过分了。我的诉求就是这些费用是在我不知道的情况下被你们银行扣走的,所以我要求把这些费用全额给我申请减免回来。"

🛡️ 应对客服阻挠技巧

情况1：客服说没有权限
"如果你能够处理的话你就给我处理一下,我也非常感谢,如果你处理不了的话我也不为难你,你帮我转接你的上级代办主管或值班经理给我处理一下。"

情况2：1-3个工作日回复
"1-3个工作日太长,要求半个小时或者最多半天之内回复。"

情况3：可以用积分兑换年费
"既然可以用积分来兑换年费,那你们之前为什么不告诉我而又不断的把我的积分清零而让我没有积分来兑换年费。"

情况4：需要注销卡才能减免
"你们之前从来没有告诉过我如果我申请减免费用就要注销卡,你说的这个我不接受。"

情况5：需要结清欠款才能处理
"我还款日到了吗?没有。我逾期了吗?没有。那你为什么要求我还款?所以你说的这个我不接受。"

⚠️ 三句禁语

❌ 可不可以?
❌ 行不行?
❌ 能不能?

要用肯定语气：我要求、我需要、必须给我处理

📞 投诉及处理方式

1. "麻烦你告诉我你的工号是多少?"(登记下来,挂掉电话马上投诉)
2. "你明确告诉我你有没有权限来查询我的账单?"
3. "你登记我的投诉单号没有?你的工号是多少?"
4. "你们银行工作人员连账单都查不到?到底是干什么?"

🛡️ 互联网保险不合理费用申诉

📋 申诉流程

  1. 在微信/支付宝查出被自动续费的保险
  2. 计算出总计扣了多少钱
  3. 联系扣费保险公司的电话
  4. 联通人工客服进行申诉

🎯 标准话术

您："我的微信/支付宝上为什么被你们莫名其妙的从XX时候到XX时候给我扣掉XX钱?"

客服：核对身份并说明扣费情况

您："你说的这个情况我完全不知道,我是在今天查看了我的微信/支付宝账单以后才发现被你们扣了那么多钱的,你们扣的这个钱属于在我不知道的情况下被你们莫名奇妙扣走的钱,这个保险完全属于一份无效保险,我要求把这个钱全额退回来。"

💪 坚持原则

无论客服如何解释,坚持重复以下内容:

"你们扣的这个钱属于在我不知道的情况下被你们莫名奇妙扣走的钱,这个保险完全属于一份无效保险,我要求把这个钱全额退回来。"

✓ 说到这里基本上80%的互联网保险基本上都可以退回来了

⚡ 特殊情况处理

1️⃣ 众安保险

快速处理：直接打 12378 转接投诉众安保险
效果：基本上可以把所扣费用秒退回来

2️⃣ 泰康保险

维权电话：010-86473608
特点：退费比较快

3️⃣ 水滴保

处理方式：
1. 打通水滴保人工客服
2. 让其告知水滴保后面扣费的保险公司名字和电话
3. 直接打保险公司的电话退费会比较快

📞 重要电话

银保监会 12378
泰康保险维权 010-86473608
消费者投诉 12315

👶 未成年人充值不合理费用申诉

📋 申诉流程

  1. 在微信、支付宝或华为支付找到扣费记录
  2. 计算出未成年人充值的总计扣费金额
  3. 打对应平台客服电话连通人工客服
  4. 按话术进行申诉

📱 客服电话

微信支付 95017
支付宝 95188
华为支付 950800 / 950801

🎯 标准话术

您："你好,我微信/支付宝/华为支付上从XXX到XXX时候为什么被XXX公司莫名其妙的扣掉多少钱?"

客服："这是XXX公司扣的XXX费用的钱,是不是你打游戏充值产生的费用?"

您："我每天那么忙,我哪有时间去打游戏?"

客服："你没充值打的话你家里面是不是有孩子呀?"

您："是呢,我家里有一个XXX岁的孩子。"

您(重点)："你们这个可是违规,国家法律规定是不允许小孩子打游戏充值的,你们知道吗?"

⚖️ 法律依据

未成年人保护法相关规定：
• 未成年人游戏充值在一定条件下可以要求退款
• 8岁以下未成年人充值无效
• 8-18岁未成年人大额充值可撤销
• 游戏公司应设置防沉迷系统

📄 所需材料

客服会发一个链接,按照提示准备以下资料:
✓ 孩子的身份证明或户口本
✓ 家长身份证
✓ 充值记录截图
✓ 家长与孩子关系证明
✓ 申请退款说明

🎮 主要游戏公司客服电话

和平精英0371-6333-7213
王者荣耀0755-83765566
英雄联盟0755-86013666
蛋仔派对95163611
迷你世界4008-111-726
暗影突击028-62956666
4399游戏400-633-4399转3
第五人格95163525
猫和老鼠95163522
QQ飞车400-6455-566

✅ 成功要点

1️⃣ 强调孩子年龄小,不具备完全民事行为能力
2️⃣ 说明家长不知情,未经授权
3️⃣ 引用国家对未成年人游戏的限制规定
4️⃣ 准备好相关证明材料
5️⃣ 态度坚决但礼貌

💯 知识测验

📝 测验说明：
• 共30道题,涵盖所有章节内容
• 每题3-4分
• 80分及格,建议达到90分以上
• 可以重复测验,加深记忆

📊 学习进度

0%

0

已学章节

7

总章节数

-

最高测验分数

0

测验次数

📚 章节完成情况

💡 提示：学习进度已同步到云端数据库,可在任何设备继续学习。